主辦單位：中國信息協會客戶聯絡中心分會

峰會主題：共贏未來——構建客戶中心外包供應商管理新生態

時間：2020年11月12日-13日
地點：上海國際會議中心 華夏廳

參會對象：客戶中心外包服務供應商、甲方客戶中心管理者、行業專家、技術解決方案提供商

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第一天：11月12日（星期四）

09:00-09:30 開幕致辭

主題：后疫情時代客戶中心外包的機遇與挑戰

致辭人：中國信息協會客戶聯絡中心分會會長

09:30-10:15 主旨演講一：2020中國客戶中心外包市場全景分析

內容：解讀疫情對客戶中心外包市場的沖擊與重塑，分析供應商競爭格局、服務模式創新與甲方需求變化。

演講人：行業研究機構首席分析師

10:15-10:30 茶歇交流

（設置供應商展示洽談區）

10:30-11:15 主旨演講二：從“成本中心”到“價值伙伴”——外包供應商管理新思維

內容：甲方視角下如何建立供應商分級管理體系、KPI考核機制與長期戰略合作框架。

演講人：大型銀行客戶中心總經理

11:15-12:00 圓桌論壇：甲方 vs 乙方——重構信任與共贏的合作模式

對話嘉賓：

• 互聯網頭部企業客服負責人
• 知名BPO企業CEO
• 運營商客服中心總監
• 行業咨詢顧問

核心議題：
外包定價透明度、服務質量管理、數據安全與合規、突發應急預案協同

12:00-13:30 午餐及自由交流

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13:30-14:15 分論壇A：智能化外包實踐

議題：AI質檢、RPA流程自動化、智能排班在供應商管理中的應用

分享嘉賓：技術解決方案企業代表

13:30-14:15 分論壇B：供應商風險管理與合規

議題：數據隱私保護、信息安全審計、異地災備與業務連續性管理

分享嘉賓：律師事務所合規律師、信息安全專家

14:15-15:00 案例分享：多家供應商協同管理的實戰經驗

內容：某大型電商平臺如何統籌管理30+外包服務供應商

分享人：甲方供應商管理負責人

15:00-15:20 茶歇

15:20-16:30 供應商路演專場

精選6家外包服務供應商，每家12分鐘：

• 新一代客服全渠道外包解決方案
• 共享服務中心眾包服務創新
• 智能語音機器人+人工坐席融合服務
• 私域運營托管外包案例
• 云客服薪酬模式優化
• 多語言海外客服外包能力

16:30-17:00 白皮書發布：《2020客戶中心外包供應商管理最佳實踐報告》

18:30-20:30 歡迎晚宴暨頒獎典禮

“年度共贏未來——領軍外包服務供應商”
“年度技術創新策劃型供應商”
“年度最佳客戶滿意度供應商”

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第二天：11月13日（星期五）

09:00-09:45 主旨演講三：數據驅動下的供應商績效考核革新

內容：語音分析、情緒識別、NPS指標體系在多層次供應商管理中的應用標準設計

演講人：企業績效管理顧問

09:45-10:30 行業前庭討論：變革時期的外包人員保留與技能升級

— 遠程辦公效率管理契約安排

10:30-10:50 茶歇

10:50-11:40 標桿供應商閉門圓桌（僅限供應商參會）

主望：應對同源競爭，建立定價模型，人力資源體系持續培訓
認證流程和 “零缺陷誠信自評第一道

愿持續標準審計

共享價值商業模式–企業版《共擔團隊滿意度與供應商共享計劃書》草案。

**11:40-12:30 峰會全體表決：共贏憲章發布儀式和下一屆峰會預通達3地預報名投票。

&end 備注：“以上議程為2020年疫情可控順利版；出于公共安全響應之需最終內容解釋讓歸峰會秘書效實行令執進窗口賬號和入登計劃事項單允將同步開啟即消實下單一待正式版實宣”。可通過掃碼觀虛擬會（央視頻平臺同直播間。）